Všeobecné podmínky

Tyto Všeobecné obchodní podmínky (dále jen Vop) platí od 1. 9. 2014 a jsou platné pro všechny zájezdy a ostatní služby cestovního ruchu cestovní kanceláře FRČÍME s.r.o., IČ: 26307642, DIČ: CZ26307642, se sídlem Obvodová 3670/12, Kroměříž 767 01, zapsané v obchodním rejstříku vedeným Krajským soudem v Brně, oddíl C, vložka 42655 (dále jen CK). Tyto Vop tvoří nedílnou součást Smlouvy o zájezdu (dále jen Soz), případně jiné smlouvy týkající se služeb cestovního ruchu. Za zákazníka se považuje jakákoliv fyzická nebo právnická osoba a dále i osoba, v jejíž prospěch byla smlouva uzavřena.

1. VZNIK A PŘEDMĚT SMLUVNÍHO VZTAHU

Smluvní vztah mezi zákazníkem a CK tvoří Soz, tyto Vop a popis zájezdu v internetovém katalogu. Všechny tyto dokumenty jsou pro smluvní strany závazné.

CK se na základě Soz zavazuje zákazníkovi obstarat službu nebo soubor služeb v cestovním ruchu uvedených a popsaných ve svém internetovém katalogu, případně sjednaných individuálně, a to za podmínek a v souladu se Soz, těmito Vop a upřesněních v závěrečných pokynech. Zákazník se zavazuje zaplatit CK celou cenu za zájezd, případně dalších doplňkových služeb, a to řádně a včas v souladu se Soz, těmito Vop, a dodržet i své ostatní závazky vyplývající ze Smluvního vztahu.

2. UZAVŘENÍ SMLOUVY

  • A) Soz poslaná elektronicky – smluvní vztah vzniká zaplacením zálohy nebo plné ceny zájezdu zákazníkem a posláním souhlasu s návrhem Soz zpět na e-mail CK.
  • B) Soz poslaná poštou k podpisu – smluvní vztah vzniká podpisem Soz oběma stranami a zaplacením zálohy nebo plné ceny zájezdu.

Zaplacení zálohy nebo ceny zájezdu je podmínkou účinnosti Soz. Za uhrazení se považuje připsání částky na účet CK nebo její přijetí na pokladně v kanceláři CK. V případě, že CK neobdrží do 5 pracovních dnů od odeslání návrhu Soz souhlas, případně podepsanou Soz a zálohu nebo plnou cenu za zájezd, bude Soz zrušena.

Zákazník uhrazením zálohy nebo celé ceny zájezdu, souhlasem, případně podpisem Soz potvrzuje, že se v plném rozsahu seznámil se Soz, popisem zájezdu v internetovém katalogu a těmito Vop, souhlasí s nimi, a prohlašuje, že s nimi podrobně seznámil i případné další osoby, v jejichž prospěch Soz sjednává, a že i tyto osoby se všemi těmito dokumenty v plném rozsahu souhlasí. Dále, že má od těchto osob příslušné zmocnění či souhlas všech těchto osob s poskytnutím jejich osobních údajů CK a jejich zpracováním za účelem uzavření Soz a účasti na příslušném zájezdu.

Pokud zákazník uzavírá Soz ve prospěch osoby mladší 18 let, prohlašuje, že je jejím zákonným zástupcem, případně má jeho bezvýhradný souhlas, a dále že souhlasí s účastí nezletilého na všech částech objednaného zájezdu. Pokud zákazník uzavírá Soz i ve prospěch třetích osob odpovídá CK jako spoludlužník za splnění všech závazků těchto osob, včetně včasné úhrady ceny za zájezd a předání potřebných informací (osobní údaje, číslo pasu atd.). Zákazník rovněž stvrzuje, že převzal doklad o pojištění CK proti úpadku, který je přílohou Soz.

3. ZÁVĚREČNÉ INFORMACE K ZÁJEZDU

Podrobné informace o zájezdu budou upřesněny v Závěrečných informacích, které je CK povinna poskytnout zákazníkovi nejpozději týden před zahájením zájezdu, a to elektronicky nebo na vyžádání poštou. V případě uzavření Soz v době kratší než týden před odjezdem předá CK Závěrečné informace zákazníkovi již při uzavření Soz. Pokud zákazník neobdrží Závěrečné informace 5 dní před odjezdem, zavazuje se kontaktovat kancelář CK. V opačném případě se má za to, že zákazník Závěrečné informace obdržel.

Zákazník se zavazuje respektovat informace a doporučení uvedená v Závěrečných informacích, především požadavky na vybavení. CK má právo vyloučit zákazníka z účasti na programu, zejména s ohledem na bezpečnost, pokud jeho vybavení neodpovídá požadavkům uvedeným v Závěrečných informacích k zájezdu. V případě, že dojde k vyloučení zákazníka z programu v důsledku jednostranného nedodržení podmínek uvedených v Závěrečných informacích nebo těchto Vop zákazníkem, nemá zákazník nárok na odstoupení od Soz, náhradu jakékoli škody, odstranění vady zájezdu ani jiné plnění z tohoto důvodu.

4. CENA ZA ZÁJEZD A PLATBY

Cena za zájezd je stanovena smluvně, je součástí Soz a zahrnuje služby, které jsou v internetovém katalogu CK výslovně uvedeny v „Cena zájezdu zahrnuje“, povinné pojištění CK proti úpadku a případně další objednané doplňkové služby.

Zákazník se zavazuje zaplatit CK cenu za zájezd takto:

  • záloha – 50 % ceny za zájezd, není-li v konkrétním případě dohodnuto jinak – musí být uhrazena již při uzavření Soz.
  • doplatek – zbývající část ceny za zájezd a platba za objednané doplňkové služby (netýká se cen letenek a letištních poplatků) – musí být uhrazena nejpozději 30 dnů před začátkem zájezdu, přičemž za den splnění této povinnosti se považuje den připsání doplatku na účet CK nebo její přijetí na pokladně v kanceláři CK.

V případě neuhrazení doplatku (viz výše) má CK právo odstoupit od Soz. Vyřazený zákazník bude v tomto případě vyrozuměn a přijatá záloha snížená o odstupné dle článku 8. mu bude vrácena. Nezaplacení doplatku nenahrazuje oznámení o odstoupení od Soz. V případě, že do odjezdu zbývá méně než 30 dnů, je celá částka splatná ihned při uzavření Soz. Cenu za zájezd a objednaných doplňkových služeb může zákazník uhradit bankovním převodem, složenkou nebo v kanceláři CK v hotovosti. Podrobné informace o způsobu platby jsou uvedeny na webových stránkách CK. V případě platby poukázkami lze uhradit max. 50 % z ceny za zájezd, a to v jejich plné nominální hodnotě. V případě odstoupení od Soz zákazníkem či zrušením zájezdu ze strany CK se vrací poukázky zpět zákazníkovi.

CK má právo zvýšit cenu zájezdu, pokud před začátkem zájezdu dojde ke zvýšení cen dopravy, pohonných hmot, či směnného kurzu české koruny v průměru o více než 10 %. V takovém to případě, může zákazník do 7 dnů, od oznámení této skutečnosti, odstoupit od Soz, aniž by CK uplatnila stornopoplatky. Pokud tak neučiní, zavazuje se rozdíl ceny doplatit. Zvýšení ceny o méně než 10 % není považováno za důvod k odstoupení od Soz a CK má právo uplatnit stornopoplatky (viz. článek 7 Vop). Toto ujednání se netýká ceny letenky. Jestliže cena zájezdu zahrnuje i cenu letenky a její skutečná cena je vyšší než předpokládaná, tak má CK právo zvýšit cenu zájezdu vždy.

Cena za zájezd, pokud není uvedeno jinak, nezahrnuje ceny letenek včetně letištních poplatků. Orientační cena této doplňkové služby je uvedená samostatně a bude upřesněna, dle platných ceníků leteckých společností, v písemném návrhu, který vám bude zaslán elektronicky společně s uvedením konkrétní letecké společnosti, přesné trasy a termínu splatnosti. Letenky zajišťuje CK až po dosažení minimálního počtu zákazníků pro daný zájezd.

5. ZMĚNA SMLOUVY

CK má právo navrhnout zákazníkovi změnu Soz, zejména změnu program, trasy či jiné podmínky služby, k jejímuž poskytnutí se v Soz zavázala, pokud ji k tomu nutí vnější okolnosti, např. ozbrojený konflikt, živelná pohroma, epidemie, extrémní stav počasí nebo jiné závažné ohrožení bezpečnosti v cílovém místě zájezdu, nebo změna vízových a jiných právních předpisů v cílové zemi, případně vážné zranění či smrt účastníka zájezdu nebo průvodce, či významné dopravní omezení nebo jiná důležitá okolnost. Má-li být v důsledku změny Soz změněna i cena zájezdu, uvede CK v návrhu podle předchozí věty i výši nové ceny. Za změnu programu zájezd se nepovažuje změna pořadí navštívených míst či změna dne navštívení určitého místa.

CK a zákazník se dohodli, že termíny zájezdů mohou být posunuty, a to v případě leteckých zájezdů až o 4 dny a v případě autobusových a ostatních zájezdů až o 1 den, a že celková délka zájezdu provedená v souvislosti se změnou termínu může být změněna až o 2 dny; tyto změny se nepovažují za změnu Soz.

V případě změny objednávky ze strany zákazníka (zrušení nebo doobjednání doplňkových služeb, změna místa odjezdu, vyslání náhradníka apod.) v době kratší než 80 dní před začátkem zájezdu je CK oprávněna účtovat zákazníkovi manipulační poplatek 250 Kč za každou takto požadovanou změnu. V případě požadavku zákazníka na změnu zájezdu (jiný termín, jiný typ zájezdu) se jedná o od odstoupení od Soz podle článku 7. Vop, nedohodnou-li se smluvní strany jinak.

6. ZRUŠENÍ ZÁJEZDU

Uskutečnění zájezdu z internetového katalogu CK je podmíněno dosažením minimálního počtu zákazníků. CK je povinna informovat zákazníka elektronickou poštou o zrušení zájezdu z důvodu nedosažení minimálního počtu zákazníků nejpozději 7 dní před poskytnutím služby. V tomto případě se účastníkům vrací zaplacená úhrada v plné výši. CK má právo na zrušení zájezdu v důsledku neodvratitelné události, která zabraňuje pořádání zájezdu nebo ohrožuje bezpečnost účastníků, kdykoli před odjezdem i v průběhu zájezdu. V tomto případě se vrací účastníkům zaplacená úhrada snížená o prokazatelně realizované výdaje.

7. ODSTOUPENÍ OD SMLOUVY A ODSTUPNÉ

CK může před začátkem zájezdu od Soz odstoupit jestliže dojde ke zrušení zájezdu nebo porušil-li zákazník své povinnosti. Zákazník může od Soz odstoupit vždy, je ale povinen zaplatit CK odstupné (stornopoplatek), a to za sebe i za každou jím přihlášenou osobu. Stejné odstupné zákazník zaplatí, odstoupí-li od Soz CK pro porušení povinnosti zákazníka. Za den odstoupení od Soz ze strany zákazníka je považován den, kdy zákazník doručí CK písemné oznámení o odstoupení od Soz.

Výše odstupného (stornopoplatku) se stanovuje ze základní ceny zájezdu a určuje se podle počtu dnů ode dne odstoupení od Soz do začátku zájezdu:

  • více než 50 dní před odjezdem 10 %, min. 1000,- Kč
  • 49 – 40 dní 30 %
  • 39 – 15 dní 50 %
  • 14 – 7 dní 80 %
  • 7 dnů a méně dní 100 %

Odstupné, mimo základního manipulačního poplatku, zákazník neplatí, jestliže za sebe vyšle náhradníka (je-li tato změna možná), který písemně potvrdí, že s uzavřenou Soz souhlasí. Odstupné u zakázkových zájezdů může být stanoveno samostatnou dohodou. Pokud tomu tak není, vztahují se i na zakázkové zájezdy tyto Vop.

V případě, že zákazník na zájezd nenastoupí nebo přeruší účast na zájezdu ze své vlastní vůle či z jiných příčin na své straně, činí odstupné 100 % z ceny zájezdu. V případě pozdního nástupu na zájezd činí odstupné 100 % z ceny nevyčerpané části zájezdu a zákazník nemá nárok na náhradu nákladů spojených s pozdním nástupem.

Pokud již byly pro zákazníka prokazatelně zakoupeny či objednány služby cestovního ruchu, a pokud náklady CK s tím spojené převyšují výše uvedené odstupné, pak se zákazník zavazuje nahradit CK vzniklou škodu, tj. nahradit skutečné náklady vynaložené v souvislosti s pořízením dotčené služby, resp. jejím stornováním. Výše uvedené odstupné se v těchto případech počítá z ceny zájezdu po odečtení ceny služby, jejíž pořízení zákazník CK v souladu s tímto článkem nahradil.

Zákazník se zavazuje nahradit CK veškeré náklady spojené s pořízením doplňkových služeb, které již byly pro zákazníka prokazatelně zakoupeny (pojištění, víza, letenky a jejího případného storna aj.).

Pokud zákazník již na základě Soz provedl úhradu nebo její část a CK vzniklo právo na odstupné, budou vzájemné pohledávky započteny; CK případně zákazníkovi vrátí dosud zaplacenou úhradu sníženou o odstupné nebo zákazník neprodleně doplatí CK rozdíl mezi odstupným a částkou, kterou dosud uhradil, podle toho která z pohledávek bude vyšší.

8. REKLAMACE A NÁHRADA ŠKODY

CK se zavazuje poskytnout zákazníkovi zájezd, případně jiné služby podle Soz, řádně a včas v souladu s dokumenty, které tvoří Smluvní vztah, Závěrečnými informacemi a obecně závaznými právními předpisy. Zjistí-li zákazník, že zájezd nemá dohodnuté vlastnosti, má právo na reklamaci. Vady zájezdu zjištěné v jeho průběhu musí zákazník neprodleně oznámit vedoucímu zájezdu, případně příslušnému pracovníkovi CK tak, aby mohla být zjednána co nejrychlejší náprava. Jestliže ta není možná, zavazuje se zákazník sepsat s vedoucím zájezdu nebo jinou vhodnou osobou záznam o zjištěné vadě objednané služby obsahující: osobní údaje zákazníka, popis vady objednané služby, popis vady zájezdu a případný požadavek na její vyřízení.

CK je povinna vyřídit reklamaci nejpozději do 30 dnů od jejího uplatnění nebo ode dne skončení zájezdu v případě, že reklamace byla uplatněna na zájezdu a nebyla vyřešena na místě.

CK neodpovídá za škodu na majetku, zdraví či jiných hodnotách a zájmech zákazníků způsobených zákazníkem, třetími osobami (s výjimkou svých zaměstnanců a obchodních partnerů dodávajících služby v rámci objednaného zájezdu), jestliže tuto skutečnost nebylo možné předpokládat; neodvratitelnou událostí, které nemohlo být zabráněno ani při vynaložení veškerého úsilí, které lze požadovat; ani za škody vzniklé v souvislosti s vízovými a jinými obdobnými řízeními před zastupitelskými úřady a jinými orgány jednotlivých států, ani za škody vzniklé v důsledku zpoždění pozemní, letecké nebo vodní dopravy.

V případě jakýchkoliv zdravotních potíží účastníka zájezdu poskytne CK pomoc v nezbytně nutném rozsahu, nesmí být ovšem narušen další program zájezdu, vícenáklady s tím spojené je klient povinen CK uhradit.

9. ODPOVĚDNOST ÚČASTNÍKŮ ZÁJEZDU

Zákazník a všechny osoby, které na zájezd přihlásil, se zavazují:

  • mít platný cestovní doklad splňující požadavky všech tranzitních zemí a k návštěvě cílových států a území;
  • dodržovat právní předpisy navštívených států;
  • uzavřít pojištění léčebných výloh na celou dobu zájezdu
  • dodržet místo nástupu, které CK sdělil;
  • dbát pokynů vedoucího zájezdu (instruktora, průvodce), dodržovat stanovený program a v případě individuálního programu informovat vedoucího zájezdu o své plánované trase (vedoucí mu má právo v případě nedostatečné zkušenosti nebo výbavy tuto trasu i zakázat);
  • předložit souhlas zákonného zástupce v případě, že se zájezdu účastní osoba mladší 18 let bez jeho doprovodu a u osob mladších 15 let zajistit doprovod a dohled dospělého účastníka v průběhu zájezdu;
  • sdělit CK veškeré informace důležité pro posouzení vhodnosti účasti zákazníka na konkrétním zájezdu, zejména případná zdravotní omezení, přičemž CK je v případě zjištění těchto omezení oprávněna Soz se zákazníkem odmítnout uzavřít nebo od Soz bez jakýchkoli sankcí odstoupit;
  • chovat se během zájezdu v souladu s kulturními zvyklostmi navštívené země a jednat tak, aby nepoškozoval a negativně neovlivňoval přírodu a okolní prostředí.

Zákazník, resp. každý účastník zájezdu, plně odpovídá za následky vzniklé neplatností či jinými nedostatky jeho cestovních dokladů či nedodržením vízových, devizových a jiných právních předpisů platných v navštívené zemi. Zákazník, resp. každý účastník zájezdu, se zúčastňuje zájezdu, případně sportovního programu (např. raftingu, vodní turistiky, horské a vysokohorské turistiky aj.) na vlastní nebezpečí a odpovědnost a bere na vědomí, že tyto aktivity mohou být i při vynaložení veškeré odborné péče, kterou lze požadovat, rizikové. To platí i v případě, že jsou na zájezdu přítomni sportovní instruktoři. U zájezdů s vysokohorskou turistikou působí kvalifikovaní průvodci (horský vůdce či průvodce) pouze jako organizační vedoucí skupiny.

Je-li účastník pod vlivem alkoholu nebo jiných omamných látek, nebo pokud jeho vybavení a okamžitý fyzický a psychický stav neodpovídají náročnosti programu zájezdu, je vedoucí oprávněn vyloučit účastníka ze sportovního programu či mu zakázat trasu nebo přijmout jiné přiměřené opatření k zajištění bezpečnosti. V krajním případě může vedoucí zákazníka vyloučit ze zájezdu, zejména pokud hrubě ruší jeho průběh nebo ostatní účastníky, a to bez náhrady. V těchto případech se neúčast na zájezdu nebo jeho části nepovažuje za porušení Soz ze strany CK.

Vedoucí zájezdu (instruktor, průvodce) má během zájezdu právo na změnu programu v závislosti na objektivních podmínkách s ohledem na bezpečnost zákazníků, přičemž tato změna není považována za změnu Soz.

Zákazník, resp. každý účastník zájezdu, nese plnou odpovědnost za svoji sportovní a zdravotní přípravu na zájezd, zejména očkování, a její nedodržení není důvodem k odstoupení od objednávky. Případné informace o očkování, uvedené v materiálech CK, jsou pouze informační, zákazník je povinen ověřit si jejich správnost a aktuálnost.

Zákazník prohlašuje (ve vztahu ke všem jím přihlášeným účastníkům), že:

  • si není vědom žádných omezení, která by mu bránila v řádné účasti na zájezdu;
  • bude respektovat pokyny vedoucího, průvodců a instruktorů;
  • v případě, že se chce zúčastnit programu na vodě (např. rafting, vodní turistika), umí plavat;
  • bude řádně používat veškeré poskytnuté bezpečnostní vybavení (např. při raftingu, vodní či vysokohorské turistice);
  • nahradí případnou škodu, kterou způsobí v dopravním prostředku nebo v ubytovacím aj. zařízení i jinde, které využíval během zájezdu;
  • se před a během sportovního programu v průběhu zájezdu zdrží požívání alkoholu a omamných látek;
  • souhlasí s použitím svých osobních údajů (v souladu se zákonem č. 101/2000 Sb.) uvedených v Soz pro potřeby CK, a to výhradně za účelem pořádání zájezdů a zasílání nabídek služeb v cestovním ruchu, a dále pro potřeby pojišťovny poskytující zdravotní pojištění, a dále prohlašuje, že je zmocněn a tímto uděluje souhlas ve smyslu § 5 odst. 2 zák. č. 101/2000 Sb. i jménem dalších osob uvedených v Soz;
  • souhlasí se zasíláním obchodních sdělení CK a jejích obchodních partnerů ve smyslu zákona č. 480/2004 Sb.

10. ZÁVĚREČNÁ USTANOVENÍ

V případě potřeby je CK oprávněna změnit tyto Vop zveřejněním nového znění na svých internetových stránkách. Takto změněné Vop platí pro Soz uzavřené po zveřejnění nových Vop.

Práva a povinnosti smluvních stran ve vztahu založeném Soz se řídí zejména Vop, zákonem č. 89/2012 Sb., občanským zákoníkem, zákonem č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání a o výkonu některých činností v oblasti cestovního ruchu, zákonem č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů, a dalšími obecně závaznými právními předpisy, a to ve všech případech v účinném znění. CK se zavazuje, že s osobními údaji zákazníka bude trvale nakládat důvěrným způsobem, pouze za účelem plnění povinností plynoucích z objednávky a obecně závazných právních předpisů a v souladu se zákonem č. 101/2000 Sb., a že svým jednáním nezpůsobí, aby jakákoliv osoba mohla jakýmkoli způsobem porušit ustanovení zákona o ochraně osobních údajů. Za tímto účelem se CK zavazuje přijmout adekvátní technické, personální a organizační opatření pro účely ochrany osobních údajů před náhodným poškozením i úmyslným jednáním, zničením, ztrátou, neoprávněným zveřejněním nebo zpřístupněním, nebo jakýmkoli jiným neoprávněným užitím osobních údajů zákazníka.

Případná neplatnost jednotlivých ustanovení těchto Vop, nemá vliv na platnost ostatních ustanovení.

Smluvní strany prohlašují, že si tyto Vop před podpisem Soz nebo poslaným souhlasem a úhradou zálohy nebo plné ceny zájezdu přečetly, že odpovídají jejich vůli a že s obsahem těchto Vop v plném rozsahu a bez výhrad souhlasí.




REKLAMAČNÍ ŘÁD

FRČÍME s.r.o.
Sídlo: Obvodová 3670/12, Kroměříž 767 01
IČ: 26307642, DIČ: CZ26307642

(dále jen „cestovní kancelář“)

1. Předmět

  • 1.1. Tento reklamační řád upravuje způsob uplatňování nároků zákazníka vyplývajících z odpovědnosti cestovní kanceláře za vady poskytnuté služby (reklamace) a jejich vyřizování.
  • 1.2. Tento reklamační řád se vztahuje na služby poskytované cestovní kanceláří s výjimkou nároků vzniklých z přepravy na základě tuzemských a zahraničních dopravních cenin, jejichž uplatňování a vyřizování se řídí platnými tarifními a přepravními předpisy dopravních společností.

2. Uplatňování reklamací

  • 2.1. Práva z odpovědnosti za vady služeb poskytovaných cestovní kanceláří zákazník uplatňuje v provozovně cestovní kanceláře, v sídle nebo u zprostředkovatele služeb cestovní kanceláře, kde reklamované služby zakoupil, případně v místě poskytované služby u průvodce nebo jiného cestovní kanceláří pověřeného zástupce.
  • 2.2. Zákazník je povinen uplatnit reklamaci včas bez zbytečného odkladu. Uplatnění reklamace na místě samém umožní odstranění vady okamžitě, zatímco s odstupem času se ztěžuje průkaznost i objektivnost posouzení a tím i možnost řádného vyřízení reklamace. Reklamaci může zákazník uplatnit jakoukoliv formou s uvedením data, předmětu reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace zákazník požaduje.
  • 2.3. Práva z odpovědnosti za vady poskytnutých služeb na základě Smlouvy o zájezdu, tj. u předem sestavené, nabízené a prodávané kombinace služeb cestovního ruchu za souhrnnou cenu zaniknou, nebyla-li uplatněna do třech měsíců od ukončení zájezdu.
  • 2.4. Práva z odpovědnosti za vady poskytnutých jiných služeb, než je uvedeno v odst. 2.3., nebo doplňkově prodávaného zboží zaniknou, nebyla-li uplatněna do 24 měsíců ode dne převzetí
  • 2.5. Zákazník je při uplatňování reklamace povinen uvést jméno, příjmení, adresu, důvod reklamace a podle možnosti i předmět reklamace průkazně skutkově podložit, současně se doporučuje předložit doklad o poskytnuté službě, stejnopis objednávky, fakturu, potvrzení o platbě apod., čímž se usnadní vyřizování reklamace.

3. Vyřizování reklamací

  • 3.1. Uplatní-li zákazník právo z odpovědnosti za vady služeb, které mu jsou poskytovány nebo které mu již byly poskytnuty, je průvodce zájezdu, vedoucí provozovny cestovní kanceláře poskytující předmětné služby nebo jiný cestovní kanceláří pověřený zástupce povinen po potřebném prozkoumání skutkových a právních okolností rozhodnout o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří dnů. Do této doby se nezapočítává doba potřebná k odbornému posouzení vady. Vyřízení reklamace musí být provedeno nejpozději do 30 dnů od uplatnění reklamace zákazníkem, pokud se zákazníkem není dohodnuta lhůta delší.
  • 3.2. V případě ústního podání reklamace (např. v místě poskytované služby), není-li reklamaci v plném rozsahu vyhověno ihned, je povinen průvodce zájezdu nebo jiný cestovní kanceláří pověřený zástupce sepsat se zákazníkem reklamační protokol, res. Potvrzení o přijetí reklamace. V protokolu uvede, kdy zákazník reklamaci uplatnil, osobní údaje zákazníka, co je obsahem reklamace (předmět reklamace), jaký způsob vyřízení reklamace zákazník požaduje a dále datum a způsob vyřízení reklamace. Jestliže zákazník předá průvodci zájezdu nebo vedoucímu provozovny nebo jinému pověřenému zástupci cestovní kanceláře písemnosti, popř. jiné podklady týkající se reklamace, popř. reklamované zboží, musí být tato skutečnost v protokolu výslovně uvedena. Protokol, resp. Potvrzení o přijetí reklamace podepíše sepisující průvodce zájezdu nebo vedoucí provozovny nebo jiný pověřený zástupce cestovní kanceláře. Zákazník obdrží jedno vyhotovení tohoto dokumentu a podpisem potvrdí souhlas s jeho obsahem a převzetí.
  • 3.3. V případě písemných reklamačních podání platí pro jejich obsah přiměřeně ustanovení odstavce 3.2.

4. Součinnost zákazníka při vyřizování reklamace

  • 4.1. Zákazník je povinen poskytnout potřebnou součinnost k řešení reklamace, zejména podat informace, předložit doklady prokazující skutkový stav, specifikovat své požadavky co do důvodů a výše apod. Vyžaduje-li to povaha věci, musí zákazník umožnit průvodci či jinému cestovní kanceláří pověřenému zástupci jakož i zástupcům dodavatele služby přístup do prostoru, který mu byl poskytnut k ubytování apod., aby se mohli přesvědčit o oprávněnosti reklamace.
  • 4.2. V případech, kdy zákazník čerpá služby bez přítomnosti zástupce cestovní kanceláře a poskytnutá služba má vady, je zákazník povinen dbát též o včasné a řádné uplatnění nároků vůči dodavatelům služeb v tuzemsku a zahraničí.

5. Způsoby vyřízení reklamace

  • 5.1. V případech, kdy je reklamace posouzena jako zcela nebo zčásti důvodná, spočívá vyřízení reklamace v bezplatném odstranění vady, v poskytnutí náhradní služby a po dohodě, případným poskytnutím přiměřené slevy z ceny.
  • 5.2. V případech, kdy je reklamace posouzena jako nedůvodná, je zákazník písemně informován o důvodech zamítnutí reklamace.
  • 5.3. Nastanou-li okolnosti, jejichž vznik, průběh a příp. následek není závislý na vůli, činnosti a postupu cestovní kanceláře (vis major) nebo okolnosti, které jsou na straně zákazníka, na jejichž základě zákazník zcela nebo zčásti nevyužije objednané, zaplacené a cestovní kanceláří zabezpečené služby, nevzniká zákazníkovi nárok na vrácení zaplacené ceny nebo na slevu z ceny.

6. Ostatní ustanovení

V ostatním platí ustanovení obecně závazných právních předpisů, zejména občanského zákoníku, obchodního zákoníku a zákona o ochraně spotřebitele v platném znění.

7. Závěrečná ustanovení

Tento Reklamační řád vstupuje v platnost a účinnost dnem 1.9.2014.